Standard telephonique TPE
Statistiques d'appels en TPE : quoi mesurer et pourquoi
Les 5 metriques telephoniques a suivre en TPE : volume, taux de reponse, duree, rappels, heures de pointe.
Sans mesure, tu ne sais pas si ton telephone est un atout ou un probleme. Les standards cloud tracent tout automatiquement. Voici les 5 chiffres qui comptent.
1. Volume d'appels par jour
Combien d'appels entrants et sortants par jour. Sers a dimensionner ton equipe et ton standard.
- < 5/jour : un mobile suffit.
- 5-15/jour : un standard cloud est utile.
- 15+/jour : un standard cloud est indispensable.
2. Taux de reponse
Pourcentage d'appels decroches par rapport aux appels recus.
- > 90 % : excellent.
- 70-90 % : acceptable, mais des appels se perdent.
- < 70 % : probleme. Tu perds du CA (voir calculateur appels manques).
3. Duree moyenne d'appel
Aide a comprendre la nature des appels :
- < 1 min : transferts, appels non qualifies, erreurs.
- 1-5 min : appels informatifs, prises de rendez-vous.
- 5-15 min : discussions commerciales, support.
- 15+ min : consultations, rendez-vous telephoniques.
Si la duree moyenne baisse soudainement, quelque chose a change (qualite de routage, message d'accueil).
4. Heures de pointe
A quelles heures recois-tu le plus d'appels ? Ca determine :
- tes horaires d'ouverture optimaux ;
- quand programmer tes rendez-vous (pas pendant les pics) ;
- quand tu as besoin d'un renfort.
En general pour une TPE B2B : pics a 10h-11h et 14h-16h.
5. Taux de rappel des appels manques
Parmi les appels manques, combien sont rappeles dans les 2 heures ? C'est la metrique la plus actionnable.
- > 80 % rappeles dans les 2h : bon processus.
- 50-80 % : a ameliorer (routine de rappel a mettre en place).
- < 50 % : tu perds de l'argent (voir pourquoi 80% ne rappellent pas).
Ou trouver ces chiffres
- Standard cloud (Ringover, Aircall) : dashboard integre avec toutes ces metriques.
- Journal d'appels manuel : possible mais fastidieux (voir journal d'appels TPE).
- Operateur classique : facture detaillee (volume seulement, pas de taux de reponse).
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Pour estimer l'impact financier de tes appels manques, utilise le calculateur appels manques.