Enregistrement des appels en TPE : ce qui est legal en France

Beaucoup de solutions de standard cloud proposent l'enregistrement des appels. C'est utile pour la formation, la qualite de service et la resolution de litiges. Mais en France, les regles sont strictes.

La regle de base

Tu ne peux pas enregistrer un appel sans en informer ton interlocuteur au prealable. C'est une obligation legale (Code penal, article 226-1) et une obligation RGPD.

Ce que tu dois faire

1. Informer l'appelant

Avant que l'enregistrement commence, un message doit prevenir l'appelant :

"Cet appel est susceptible d'etre enregistre a des fins de formation
et d'amelioration de la qualite de service. Si vous ne souhaitez pas
etre enregistre, merci de le signaler a votre interlocuteur."

Ce message peut etre integre dans ton message d'accueil (voir exemples de messages d'accueil TPE).

2. Justifier l'enregistrement

Tu dois avoir une raison legitime :

• formation des collaborateurs ;
• amelioration de la qualite de service ;
• preuve en cas de litige commercial (avec precautions).

L'enregistrement "pour tout usage" sans precision n'est pas conforme.

3. Limiter la conservation

Les enregistrements ne doivent pas etre conserves indefiniment :

• formation : 6 mois maximum ;
• qualite de service : 6 mois ;
• preuve de transaction : jusqu'a la fin du delai de contestation.

4. Securiser les enregistrements

Acces restreint aux personnes autorisees. Stockage securise. Suppression automatique a l'echeance.

5. Mentionner dans ta politique de confidentialite

Si tu enregistres des appels, ta politique de confidentialite doit le mentionner : quelles donnees, pourquoi, combien de temps, les droits de la personne.

Ce qui est interdit

• Enregistrer sans prevenir.
• Enregistrer des conversations privees entre collaborateurs.
• Utiliser les enregistrements a des fins non declarees.
• Conserver les enregistrements au-dela de la duree necessaire.
• Transmettre les enregistrements a des tiers sans accord.

En pratique pour une TPE

Si tu utilises Aircall, Ringover ou un autre standard cloud :

1. Active l'enregistrement uniquement si tu en as besoin.
2. Configure le message d'information dans le message d'accueil.
3. Limite l'acces aux enregistrements.
4. Programme la suppression automatique apres 6 mois.
5. Mets a jour ta politique de confidentialite.

Si tu n'as pas besoin d'enregistrer, ne le fais pas. C'est plus simple et conforme par defaut.

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